从四则事例看超市危机公关的运作

  近年来，超市作为一种新式零售业态，在各地如漫山遍野般的出现，超市面临千家万户，每天服务于数以千计的大众，在给顾客带来便利的一起，各种危机事情也接二连三，它的突发性、灾难性，犹如地震、火山爆发相同，往往是不期而至。先看四个事例：

  事例一：1997年10月12日上午，宁波市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大”超市七塔连锁店购物时，被营业员置疑偷盗产品，两边在争持时产生推拉，夫妇俩的颈部和臂膀被拉伤。之后，徐某严峻失眠、吐逆、内分泌失调，医师确诊为植物神经功能紊乱。次年3月她的孩子出世后，被多家医院诊为“脑发育不全”。在消协介入调停未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，被判定补偿医疗费等费用6000余元，并登报抱歉，但南大一直没有实行。1999年3·15前夕，夫妇俩又以孩子的名义，再次把南大面向法庭，要求补偿医疗费、护理费、精神损失费等199万元。（据《宁波晚报》1999年3月14日）

  事例二：1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费的人在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严峻蜕变一事进行采访，刚走进商场，工作人员开端上来阻遏和要挟：“不要拍，不然敲碎你的摄像机。”一位司理出来后就八面威风地责问记者：你拿着摄像机是啥意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！没等记者解说完，这位负责人回身就走。边走边下指令：把他们摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，争夺摄像机，并开端推打记者……（据《之江晨报》1998年10月25日）

  事例三：1999年11月19日，是宁波家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一超市女人工作人员拦住。那女子问他们买东西是否付了钱。学生们说已付了钱，并出示了账单。不料，那女子却把他们带进一间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出啥东西，这5名男生才得以抽身，不久，还有2名女生也遭到“家乐福”搜身。（据《宁波晚报》1999年11月21日）

  事例四：2001年3月23日，是杭州家国际超市从头倒闭后的第6天，为酬报顾客，“家国际”推出世鲜食品等很多产品进行特价促销，早上7时30分许，就连续有顾客前来排队等候开门，到8点钟超市倒闭时门口约有200余名顾客。超市卷帘门敞开后，顾客不管有关工作人员的劝导，力争上游进入超市，因人群拥堵，玻璃大门被挤破，形成一名顾客的手指被划破。事发后，家国际超市当即派遣两位职工送伤者去医院医治，向受伤者家族予以慰劳，并由该超市承当受伤顾客的医疗费用。（据《今天早报》2001年3月24日）

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