当脆弱遇上无情 —— 敲响巴士旅游团安全性的警钟

  中美两国政府将于下个月举行第14届中美旅游高层对线thU.S.–China Tourism Leadership Summit)，旨在促进两国旅游合作的恢复与发展。中美之间的旅游对于双方都是重要的国策，它能推动旅游经济，增进交流与了解，为长远的各方面合作奠定基础。旅游业界对此峰会抱乐观期许，希望随之而来的是更多的有利政策出台、更多的航班、更多的访问团体顺利出行。

  中国团体赴美旅游是中美旅游业务中的一个大类，双方政府很看重。中国政府要求美方的地接公司是经过资质认证的公司，并且美方需向中方提交季度性（或半年度）的资质公司更新名录。美国政府根据此要求认证和管理地接公司，具体工作由美国全国旅游协会（NTA, National Tour Association）实施。此两国三方的运作体系始于2008年，一直伴随着中美旅游的发展。美国地域广阔，中国旅游团在美国几乎都避不开巴士旅游。本文聚焦巴士团体旅游的安全问题，这是一个在美国备受行业关注的问题，对中国旅游团非常重要。

  美国州际公路和城际公路网络纵横交错，奔驰着近百万辆客运巴士（交通巴士、旅游巴士、合同巴士、校车等），此生态系统庞大而且分工明确。今年1月我出席了美国巴士协会的销售会展（American Bus Association Marketplace），对这个圈子有了更深入的了解。从巴士生产、销售、维修，到巴士交通运营与服务、巴士旅游团，各个板块无论怎样发展，最终都会归结到一点 —— 安全问题。尤其是旅游团，一灾一难都涉及到一个群体，波及面大，所以旅游公司有责任全力以赴保障团队的安全。

  美国巴士协会（ABA，American Bus Association）的 “巴士工业安全理事会”（英文简称BISC），是协会的核心理事会之一，专注于巴士运营的安全问题。我在旅业多年，听闻若干事故，比如中国团小客车在高山顶遭遇鹅毛大雪，进退两难，继续行车几个小时后遇黑冰翻车。高海拔没有手机和收音机信号，幸得路过的卡车热心相助，将众人载到山下的乡村医院。此团6人，骨折的2人均未系安全带。翻译继续护送一名重伤员飞往地区医院，医用小飞机在暴风雪中飘飘摇摇难以平衡，机上4人再次面临风险，幸好飞机平安抵达。另一中国团在某山顶滑出道路，撞树翻车，7人当即遇难。此事故与新司机经验不足有直接关系。我在美国NTA就职期间，管理200多家接待中国团的注册地接公司，清晨新闻最怕听到的就是旅游巴士事故，担心涉及中国团…… 一旦有事故，除了善后处理、协调家属、旅游公司承受巨大的精神压力、财务负担和新闻舆论外，还涉及美国法律条款、政府报备与调查、保险公司理赔与争执、中国使馆或领馆的介入与安抚工作等，动辄就是几年。

  旅游本是开阔眼界、享受美好的经历，但是重大事故能使游客瞬间阴阳两隔，彻底改变其家庭的命运。所以巴士旅游的安全问题无论怎样强调都不过分，不论团队规格高低，不论人数多少，防患于未然的所有措施向来都是最有价值的ROI。

  每个事故都有具体原因，事后复盘时常常感到遗憾，似乎都可避免。而全面遵守行业安全准则规范，在很大程度上能够更好的降低旅游公司的风险。以下是一些关键做法：

  1. 索要巴士公司的DOT号码，即美国运输部（Departmentof Transportation）的注册号码。每家巴士公司都有专属号码，据此可在联邦网站上查到其行车安全的记录。选择信誉好的公司，一开始就大幅度的降低了风险。

  2.索要巴士公司的车辆保险单据，确认自己旅游公司的名字在保单上被列为 “Additional Insured”，才能保证保险公司的承保。一家重视安全规范的巴士公司，会不回避、不厌其烦地向客户提供此保单。

  3.确认司机有合格驾照。美国各州对司机的要求不同，同样是15座的小巴士，从拉斯维加斯开进加州，在内华达州范围内私人驾照即可，进入加州却要求商业驾照。旅游团雇用的司机应该全部符合各州的规定，这不单单是规范问题，也是司机具有更多知识储备的佐证。

  4.确认此车有商业牌照、有足够的商业保险，而不仅仅依赖于私人保险。否则一旦出事，保险公司可以拒赔，因为赔偿一定要满足特定的条件。

  5.了解包车公司是不是有机动车辆许可证、国家公园许可证等。美国国家公园几乎是所有游客的打卡之地，但要收门票。为了节省本金，小型车辆在入园时有可能谎称是家庭或朋友出游，以规避商业性门票。这一操作实际上自我肯定了是 “非商业团队”，之后怎么向保险公司申诉自己属于商业承保范围？

  6.要求司机具有驾驭不同气候的知识与经验。巴士旅游团翻山越岭，跨州跨海拔，在季节转换期可能遇上复杂多变的天气与路况。经验比较丰富的司机出行前会做足天气功课，备足辅助用品和通讯工具，行车时能判断冰霜路面的安全系数。我亲历过在黄石公园因路面太滑，司机停止前行，而旅游团已在前方目的地订好了酒店与餐饮，面临经济损失，领队下令“继续前进”，司机坚持 “在安全问题上我说了算！” 很久以后我才懂得：司机的坚持有多么宝贵！除了更为高超的技能，好司机无论何时都会把安全放在第一。

  选择优质的巴士公司是保障团队安全的第一步，竞争的美国市场上永远有无数商家供选择，这里浅析两家。

  美西盐湖城的LeBus有75年历史、3代家族企业，有各型巴士130辆，主要是Prevost 品牌 (即北美顶级巴士产商之一，采用沃尔沃技术系统)。第2代总裁DennisCopyak和蔼可亲，擅长与人沟通，服务过无数中国旅游团，也长期承运NBA爵士队、湖人队和美国大学体育协会（NCAA）球队等团体。

  Le Bus的车辆7年退休，以减免抛锚概率。出车前后均通过严检，对照司机的车辆记录予以检修，24名机械师与清洁团队7天24小时不间断运营。第3代Bryan Copyak带队自制了一套电子记录设备“SafeLe Tab”，是8 英寸平板电脑，每车一台，跟随司机上车。司机通过它可以及时获得所需信息（调度指令、航班延误、技术路线、路况、地图、加油站位置等），设备有警告提示功能（比如提示司机当日法定驾驶时间仅剩1小时）。总部通过它可跟踪司机的驾驶行为尤其是异常行为（例如未计划的停车），根据驾驶行为它会给司机自动评分，年度前20名司机成为公司“Top20俱乐部”成员，予以奖励并带领其它司机。联邦与犹他州政府每年到公司检查1-2次，SafeLe Tab的电子记录提供了巴士与驾驶员行为的准确信息，并且避免了人工填写的失误甚至虚假。LeBus获得了信任，成为州政府交通部门首选的检查员培训地。

  美东的Peter Pan是4代家族企业，90年历史，专为7个州和首都提供交通服务与合同服务。它持续获得美国交通部等部门的最高安全评级，司机安全记录行业顶流，获得合同承运大学体育协会（NCAA）球队、克林顿总统候选巴士之旅、参议员特德·肯尼迪葬礼等。

  Peter Pan每天发出上千次/辆巴士，每年行驶2500多万英里。最优秀的2名司机400 万英里无事故，相当于绕地球160 圈！其它行驶了300 万英里无事故、200 万英里无事故、100 万英里无事故的司机共有170名！这支司机队伍上任前经过8 周严格培训，包括驾驶技术、安全程序、客服等，并完成联邦规定的药物与酒精测试以及犯罪背景调查。关于保险，不少公司仅购买法定的最低额，而Peter Pan持有10 倍的责任险。

  Peter Pan车队配备了先进的发动机，有GPS 系统跟踪车辆，消除非必要的空转，并监控速度和制动情况。巴士配有最先进的多摄像头安全系统和司机辅助系统(ADAS)，运营部7天24小时监控，配备了碰撞缓解摄像头雷达系统，具有固定车辆制动、车道偏离警告、交通标志识别等功能。

  今年该公司的Phillandor Knight荣获ABA的“年度司机奖”（Motorcoach Driver of the Year Award）。他安全运送了60多万名乘客，职业生涯奖项中包括国家安全委员会 (National Safety Council) 的认可，也是公司品牌和新技术的倡导者，是优秀的司机培训师。他给我的印象是始终彬彬有礼、整洁微笑、冷静沉着、对驾驶职业极为自豪。

  美国优质公司很多，包括华人巴士公司，其硬性指标与信息都是公开的。旅游公司只要做好功课，就能签约最佳服务商，使团队一开始就杜绝了不安全因素，为旅游团成员提供优质体验，并护送所有团员平安返家。

  ABA会展期间，有4家联邦政府机构代表到会与业界探讨实际问题，包括：a. 汽车运输安全管理局（FMCSA）的讲座，涉及电子记录设备的实施、药物和酒精测试、远程规范性的审查等；b. 国家交通安全委员会（NTSB）负责调研全美交通伤亡事故，其代表的发言归纳了关于最重要事故的调查与分析，分享了向政府提出了什么具体建言，向行业征求反馈；c. 美国运输安全管理局（TSA）分享了巴士运营怎么样才能做好准备和应对意外情况的最佳实践，如何做自我基础评估，怎样立即着手改善运营的安全状况。TSA还带来了精致的司机随身手册，讲解怎么样应对制造的紧急状况；d. 联邦应急管理局(FEMA)的代表着重介绍了一个新工具（评估城际公交运营年度安全拨款所要求的安全因素的工具），用以强化目前评估的较薄弱环节。

  美国联邦机构庞大复杂，这么多机构同时出现，它们之间是啥关系？是否重叠？怎样协调？我不得而知。但是听完所有的讨论会后，我有几点感悟：a. 这些政府机构代表首先是行业专家，上岗前已是企业家或专业管理人才，有老道的经验甚至胜人一筹，所以有底气、敢于直面业界进行实质性的讨论。参与这些活动，能直接听到业界的呼声，了解其痛点问题，并通过互动协商解决，提高了工作效率；b. 官员们提出的各种建议必须务实，不能敷衍了事，否则直接被起哄。业界的问题有时很尖锐，官员们无法回避，遇上问题无解时更加尴尬难受。但是他们必保持“良好形象”，继续争取业界的理解，这是接手此工作的一种“软技能”；c. 政府安全规章制度的建立是基于对全国总体状况的权衡和把握，是站在一定高度审视全局的结果。而基层对全局状况的了解十分有限，所以未必能理解与接受政府所有指导意见。但是业界应该相信，这些政策规定不是无风起浪，是有依据的。此外，政府的文件、建议、规定并非都是法规。哪些是指导意见，哪些是法规，各级部门在执行中要把握分寸。

  总之，美国各政府部门对于巴士行业的管理规则，对于提高安全系数、减少事故率是有非消极作用的。运营商遵守政府规则以及尊重法律，是对游客与家人负责、对自己的公司负责、对旅业负责。

  今年ABA的会展在田纳西州纳什维尔市举行。2,800 人到会，包括1,050名巴士旅游商和旅游运营商、340名预约买家、170家赞助商和展商，共计107,900场预约洽谈。另有第三方即服务商出席，包括旅游商品、巴士保险、律师行、咨询公司等。

  会展期间，预约洽谈、培训、巴士展销、各种类型的产品与服务的推广同步进行。专业培训聚焦于巴士产业的4大板块：客车规范与监管、客车维修与操作、客车创新、客车安全，有17场专题研讨会和10场20分钟简短讲座供选择。

  协会的各个理事会（Councils）分别举行了会议，包括巴士工业安全理事会BISC、西班牙裔巴士理事会、娱乐巴士理事会、非洲裔巴士理事会、巴士女性理事会、校车理事会。BISC的活动尤其有特色，组织了“会中会”（BISC有自己两天的专属会议），探讨了各类与安全相关的问题，并有考察日，走访了田纳西州的两家公司：专营娱乐界包车服务的Dreamliner LuxuryCoaches，以及有一百年历史的北美顶级巴士生产商Prevost公司的维修中心。考察日为与会者提供了更多的探讨与学习机会。

  会展的核心目标是促成交易。买家们倍受关照，应邀出席了多次专属早餐会和晚餐会，分别由田纳西州（Tennessee）、纽约州（New York）、内布拉斯加州（Nebraska）、阿拉巴马州（Alabama）等旅游局赞助。为了抓住买家的心，各旅游局绞尽脑汁、大显神通。

  纳什维尔市是美国乡村音乐（Country Music）的心脏，街头巷尾到处是乡村音乐元素。乡村音乐有上百年历史，故事性强，通俗易懂，传唱度高。市旅游局在展厅强力展示了乡村音乐表演和服装摆拍，会展处处涌动着乡村音乐的热烈氛围。

  ABA会展集中体现了类似行业展会的功能。它吸引了巴士行业全方位的从业者和机构，拉动了产业链，是获得大量信息与得到提升的好机会，我个人从中受益匪浅。

  安全问题是本文的重点，再强调一点：尊重地接服务与价格也同样是保障安全的一个要素。二者似乎无关，但是价格与质量大概率是成正比的，价格是旅游团品质的一个重要标志，品质也包括保障安全性的种种措施。具体说，中国的组团公司支付合理的地接报酬，不仅是尊重美方地接同胞的劳动，更是保证地接公司有足够的经费遵法执法、措施到位，本质上是在保障游客的生命安全。

  美国地接公司的最大痛点是国内组团公司的压价。以巴士保险为例，商业保险的保金是普通保金的5倍。迫于低价压力，为了能拿到这个旅游团，美方地接有可能只购买最低保险额，司机有可能超时开车（超过法定的每日10小时），导致过度疲劳带来车祸危险。超低价就像一颗定时炸弹，使不安全风险隐患始终跟随着这个旅游团，跟随着这家地接公司。

  此外，不拖欠团费的契约精神也很重要。 疫情前类似的追款事例时有发生，令小小地接社无可奈何，难以周转，只能将所有开支压在最低限度，还可能遭受永久损失。归根结底，是安全性在为此买单。

  经历了艰难疫情的我们，对生命有了新的认知，对安全问题更为敏感谨慎。对安全问题格外的重视高度负责，更是旅游业的职业操守。愿业界人士一起努力，各施其责，推动产业链的高度和谐运作，让所有中国游客一路都玩得开心，并且最终平安地返回祖国。

  （郝霄虹，英文名HaybinaHao，系前美国全国旅游协会（NTA）副总裁、前世界旅游及旅行业理事会（WTTC）大中华区总监、现为国际旅游业媒体人）

  随着民族婚俗渐渐成为游客体验的文旅产品，4月18日至21日，黎平肇兴侗寨举办丰富多彩的谷雨节活动。